MiJ-frukost med Kjell Dahlin om Attitydbarometern

kjell-dahlin
2014-11-1807:30

Mij

Med en målande berättarstil tar Kjell Dahlin, är fil kand. i retorik, författare och föreläsare med mer än 20 års erfarenhet av kommunikations- och attitydfrågor inom näringslivet, oss snabbt in på en resa i hans värld. Han ser sig själv som informatör och inspiratör och delar hjärtligt med sig av upplevelsen av sitt första retorikföretag hos ett gruvbolag i Norrland. Publiken var inte helt lättflörtad och det fanns nog en del i övrigt att önska gällande deras attityder. Sedan dessa har Kjell själv blivit säkrare i föreläsarrollen – och än mer övertygad om vikten av att ha rätt attityd mot sin omgivning – såväl kunder som kollegor.

När det kommer till retorik och attityder har Kjell med sin långa erfarenhet och breda bakgrund från bl.a. service, försäljning, marknadsföring och HR många erfarenheter att luta sig mot.

I 1:a halvlek är det retorik som står i fokus. Retorik, som enligt Kjell bara blir viktigare och viktigare i och med det enorma och snabba kommunikationsflöde vi lever i. De senaste 14 åren har informationsflödet fördubblats – och 2016 räknar forskarna med att det informationsflöde vi har idag (2014) är fördubblat ytterligare en gång. Krasst konstaterades att 98% av all den information som når dig varje dag ”går ut, men ej in”. Dvs. merparten av all kommunikationen har en sändare, men ingen mottagare. En skrämmande med tanke, att bara 2 av 100 satsade kommunikationskronor gör nytta.

Det går inte att kommunicera på det sätt vi alltid har gjort och ändå förvänta oss ett annat resultat. Det är nya tider som kräver en uppdaterad inställning till begreppet service och en ny syn på retoriken. Säg inte med ord att du t.ex. är kundvänlig, miljömedveten eller kreativ, visa det istället.

Det goda kundmötet är något Kjell brinner och han gör det väldigt tydligt för oss hur enskilda medarbetare, deras vardagliga handlingar, beteenden och attityder har förmågan att snabbt stärka eller underminera ett varumärke.
Historier från verkligheten

En sann, och lång, historia från morgonrusningen i Stockholmstrafiken berättas för oss, så låt oss göra den kort: En förare i en pick upp lessnar på att sitta fast i bilkön och bestämmer sig för att kasta sig ut i bussfilen. Irriterad och stressad glömmer han att kasta ett öga i backspegeln och missar bussen som kommer. När en grad av närkontakt uppstår är den högljudda ordväxlingen inte långt borta.

Nå väl, föraren av pickupen slänger sig återigen in bakom ratten, trycker platta i botten och fortsätter bussfilen fram. Samtidigt vevar han ner rutan och sticker långfingret i luften som en sista avskedshälsning till busschauffören. Nu var det inte vilken pick-up som helst, utan en väl skyltad reklampelare för ett känt varumärke som kom farande i bussfilen och hälsa övriga bilister längre fram i kön (som var lyckligt ovetande om vad som utspelat sig) god morgon med ett irriterad FUCK YOU! Varumärksstärkande, eller hur?

Kjell menar att vi har en plus- och en minusbank lagrad i hjärnan och ett enda möte med ditt varumärke och din personal eller service kan vara helt avgörande för om upplevelsen hamnar på plus eller minuskontot. Det är bemötandet som är så viktigt och avgörande.

Kjell delar med sig mycket av personliga anekdoter och händelser som han ”lagrat” för sin egen forskning och utveckling inom området. Kartonger medkvitton sparade från 7 års samlade inköp för att avgöra var han är stamkund t.ex. Det visar sig vara 4 butiker som han knappt kan namnet på, men personalen med den goda service och härliga bemötande känner ha till namn t.ex. Inga Fuck you-fingrar här inte …
”Se mig. Bekräfta mig, älska mig – varje dag hela året”

Ett gott bemötande handlar om att se och bekräfta dina kunder. ”Se mig. Bekräfta mig, älska mig – varje dag hela året” lyder Kjells mantra. Han tycker också att vi bör skaffa oss varsin attitydkompis, som kan hjälpa oss att se när, var och hur vi faktiskt kommunicerar. Det är ju inte alltid som vi uppfattas som vi själva tror och glöm inte att vår hjärna, med dagens informationstempo, är konstant speedad och alltid drar snabba slutsatser.

Apropå uppfattas, så tar Kjell fram ett hemmagjort ”nyckelhål” för att illustrera att vi under ett samtal ofta bara tar i 5% av helheten korrekt, resterande information tolkas och omarbetas av oss själva. Inte konstigt att vi ibland får mellanmänskliga kommunikationsproblem. Tänk att sitta 10 personer på ett möte och endast 5 % av det som sägs, uppfattas på samma sätt av alla. Övriga 95% procent av information om tolkas och omarbetas i 10 olika versioner. Vad var det vi faktiskt kom fram till egentligen på mötet?

Vi får själva prova genom att göra vår egen tolkning av meningen: ”Kvinnor får lättare förkylning än män”.
Självklart, det är en mening är lätt att läsa. Men vad som står och hur det tolkas är inte alls samma sak. Kjell ger exempel på 3 olika tolkningar han hört:
Killar har bättre motståndskraft än tjejer
Kvinnors förkylningar är lindrigare än mäns
Kvinnor har lättare att bli sjuka än vad det är för dem att hitta en man

Grunden för mellanmänskliga missförstånd är, menar Kjell, kommunikationens 4 små jävlar:
Allt vi tar för givet
Brist på perspektiv
Generaliseringar
Fördomar

Dags för 2:a halvlek

Efter det är det dags för halvlek två och attityder – och återigen delar Kjell bredvilligt med sig av sina egna erfarenheter och sin person. Han backar tillbaks si sådär 20 år i tiden och medger att han nog själv hade en gräslig attityd då. Så dålig att han skickades på attitydskola (jodå, det fanns på 90-talet också) och därifrån kommer den här lilla anekdoten.
Attitydläraren: Kjell, du vet att det inte finns några bra dagar.

Kjell ler och nickar instämmande och säger: Det är ju det jag alltid har sagt.

Läraren: Det finns inga dåliga heller. Det finns bara dagar – och du bestämmer själv hur du färglägger dem!
Det fick Kjell att vakna upp och fundera på sin egen attityd, berättar han samtidigt som han ber oss att fundera på om vi är en med-eller motmänniska. För menar han. Det är vårt eget mind set tankar som avgör hur dagen blir. Vi kan vakna upp och bestämma oss för att vara för eller emot, glada eller sura.

En människa tänker ca 85 000 tankar om dagen och forskning visar att ca 85% av dem är negativa. Är det så vi vill ha det? Eller vill vi ta ett aktivt beslut om att vara mer positiva? Valet är vårt – och de första 3 minuterna på jobbet sätter tonen för dagen.

Attitydbarometern är ett instrument Kjell arbetar med ute hos företag just för att förändra medarbetarnas attityd och inställning och han ser det som ett sätt att navigera inom en organisation. Själv kan han inte mycket om segling, men inser när det kommer till att sätta en kurs att 5° fel inte ger så stor effekt på kort sikt, men på lång. Detsamma gäller attityder – att arbeta med en attitydförändring i ett företag ger inte effekt i morgon dag, men på sikt. Och menar han, vi får det bemötande vi själva har.

De företag som jobbat efter den unika modellen Attitydbarometern, kan visa på att medarbetarna varit mer tillfreds efter ett år. De tycker också att deras kollegor blivit trevligare, likaså kunderna.

Efter att ha gett oss nya perspektiv på orden Typiskt och Kaos (och gett oss rådet att ge en stor kram till den medmänniska i vår närhet som använder orden typiskt och kaos i samma mening, för de behöver det) får vi se ett kort Youtube-klipp som Kjell rekommenderar alla att titta på varje dag till frukost. Med det klippet i bakhuvudet kan ingen gå sur till jobbet!

Ta gärna en titt på ”2 year old dancing the jive”

Så med orden ”Se och le” och en rekommendation till alla att bjuda på sig själva, avslutar Kjell morgonens frukost. Och jag ett referat som avsågs att bli kort, men blev långt…

För dig som inte hade möjlighet att delta kan vi varmt rekommendera ett föredrag med Kjell Dahlin om tillfälle ges en annan gång!

*Svaret Kjell fick av sin gamla moster i norra Finland, på frågan om hon visste vad retorik är.

Vid pennan: Ingegerd Skrealid